En una era de la Inteligencia Artificial y la aceleración de la transformación digital, la banca tal y como la conocemos ahora puede que no exista en el mediano y largo plazo o se adapte a la nueva realidad digital.
Los procesos de incorporación de sistemas de pago digitales van a la par con la adopción de un ecosistema financiero inclinado más hacia nuevas experiencias interactivas que a grandes oficinales y sucursales bancarias tradicionales.
En algunos países ya se nota la transformación digital más clara en los bancos con pocos empleados y más herramientas para que los clientes se conecten en línea bien sea en dispositivos físicos en esos bancos o por sus propios celulares y equipos.
Felipe Villarreal, socio de Mckinsey & Company para la región, indicó que en la medida que los bancos tradicionales se digitalizan podrán obtener mayores rendimientos económicos y ofrecer servicios personalizados a los clientes.
¿Cuáles son las principales prioridades de la banca en cuanto a innovación y digitalización?
El rápido avance de nuevos competidores ha generado un nuevo espacio para la innovación. Las Fintechs siguen innovando en nuevos modelos de negocio, uso de tecnología y optimización de recursos a través de la digitalización.
Fintechs como Nubank han logrado obtener resultados significativos con una rentabilidad financiera o ROE de 35 a 40%, costo sobre ingresos de 20% a 25% y un crecimiento en ingresos de 60-70% mientras que los bancos tradicionales en promedio tienen un ROE de 10-15%, un costo sobre ingresos de 50-55% y un crecimiento en ingresos de entre el 1% a 5%.
Los bancos tradicionales podrían darle gran prioridad a implementar programas de transformación digital holística que les permita tener un proceso digital de punta a punta, lo que les permitiría seguir creciendo y ser competitivos versus las Fintechs.
El apalancamiento de nuevas tecnologías como la analítica avanzada y la inteligencia artificial puede ser aprovechado para reducir la complejidad de procesos, optimizar los productos y lograr mayor eficiencia. Asimismo, el mundo de los ecosistemas abre las puertas a nuevos negocios, profundización de clientes y la creación de nuevas ofertas. Nada de esto es posible sin un proceso de cambio cultural y capacitación del talento.
¿Qué desafíos presenta la banca panameña en su proceso de digitalización?
La banca panameña está atravesando el mismo proceso de transformación digital que vemos en muchos otros países de la región y en muchos aspectos, como bancarización, alternativas de productos digitales y número de sucursales físicas, ha tomado la delantera. Para avanzar a un próximo nivel, vemos dos desafíos significativos, uno de talento y otro de escala.
En cuanto al primero, a nivel regional existen limitados profesionales capacitados en tecnologías digitales para desarrollar e implementar soluciones digitales. En cuanto a lo segundo, las transformaciones digitales suelen requerir inversiones de gran tamaño y a escala para migrar hacia modelos más fuertes y de avanzada.
¿Cómo se abordan estos desafíos?
Todos los desafíos mencionados anteriormente se abordan a través de transformaciones digitales holísticas para lograr cambios radicales y sostenibles. Si bien existe en uso mucha tecnología legacy, esta se puede reemplazar gradualmente con arquitecturas modernas flexibles y basadas en componentes. Estas arquitecturas son más ágiles, modulares y escalables, lo que reduce la duplicación y la complejidad de la integración y mejora el perfil de riesgo del sistema bancario.
Los modelos operativos tradicionales pueden ser transformados a modelos operativos agiles de alta iteración con programas de tecnología que favorezcan la optimización de recursos. Los bancos panameños pueden centrarse en desarrollar capacidades para apoyar la rápida escalada de un negocio digital y educar a sus clientes a aprovechar los beneficios que traen productos y servicios que apalancan la innovación tecnológica.
¿Esto hará que desaparezcan las sucursales bancarias?
El futuro de las sucursales físicas de los bancos está en constante evolución. Entre las tendencias y factores clave se incluyen la transformación de algunas sucursales en Centros de Experiencia, donde los bancos buscan proporcionar a los clientes una experiencia bancaria única y atractiva. Además, el futuro de las sucursales físicas de los bancos ya implica la integración de canales digitales y físicos, con el objetivo de proporcionar una experiencia omnicanal a los clientes. Es probable que las sucursales evolucionen para adaptarse a las cambiantes necesidades y preferencias de los clientes, complementando los servicios digitales en lugar de competir con ellos.
¿Cómo ayudará en la inclusión financiera? ¿Y cómo ven a Panamá en esta área de inclusión?
La digitalización es parte clave de los esfuerzos de inclusión financiera ya que permite que un mayor número de personas tengan acceso a servicios financieros sin la necesidad de la presencialidad, lo cual es algo beneficioso para aquellos que viven en zonas rurales.
Asimismo, el uso de herramientas como la analítica avanzada permite desarrollar nuevos modelos de riesgo que no dependen del historial crediticio, permitiendo acelerar la bancarización.
Algo importante que recalcar es que a medida que los bancos adelgacen sus modelos operativos y reduzcan sus costos, esto se puede traducir en ahorros para los clientes, quienes potencialmente tendrían que pagar menos por tarifas y comisiones, haciendo los servicios más asequibles.
La creación de ecosistemas digitales financieros puede beneficiar tanto a clientes como a pequeños negocios quienes se beneficiarían de ingresar a plataformas digitales que incrementen su visibilidad y ventas. Por último, la digitalización tiene un gran componente de innovación, lo cual se traducirá a nuevos productos y servicios mejor adaptados para la población no bancarizada o subatendida.
¿Qué países están más avanzados en implementar soluciones de IA en la banca?
Nuestros análisis de madurez digital nos muestran que a nivel regional los bancos que están liderando la transformación digital en la región se encuentran en Brasil y Perú, seguidos de manera cercana por Colombia, Chile y Argentina.
En estos países se ha logrado un avance significativo en la adopción de tecnologías de análisis avanzado e inteligencia artificial en el sector bancario para mejorar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia del cliente con interacciones 100% personalizadas y gestionar los riesgos de manera efectiva.
A nivel global, la inteligencia artificial ha permitido a algunos bancos reducir sus costos de tecnología en un 50% e incrementando su productividad laboral en la misma magnitud. Utilizan la AA como copiloto de marketing y ventas, optimizando modelos de riesgo, automatizando procesos administrativos, creando aplicativos y sistemas y optimizando las finanzas internas.
¿Qué recomendaciones se ofrecen para que los bancos se mantengan relevantes y competitivos en el mercado actual?
El primer paso es un cambio de cultura organizacional y contar con la certeza que los líderes promueven el cambio. También es de alta importancia hacer movimientos estratégicos de alto impacto. Entre estos movimientos se encuentran por ejemplo las inversiones necesarias para migrar de tecnologías legacy a sistemas modernos y asegurarse que dicha inversión se refleje en menores costos y mayores ingresos o el hacer uso de nuevas tecnologías para optimizar procesos.
Es importante siempre tener al usuario final en mente en todas las decisiones que se toman para crear productos, servicios y desarrollar ecosistemas que respondan y anticipen sus necesidades. Será clave realizar un estudio del mercado actual y potenciales mercados, enfocarse en el desarrollo de talento, y aplicar un modelo operativo ágil que habilite y acelere la modernización.