A partir del próximo 1 de mayo, el sistema de atención ciudadana 311 operará bajo la administración de un nuevo consorcio, SITMAS, que ganó la licitación por libre competencia, reemplazando a la empresa MEDATA S.A. , que operaba desde el año 2016, bajo una modalidad de contratación directa y sucesivas adendas, informó el administrador de la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG), Adolfo Fábrega.
Con la transición al nuevo consorcio, se espera terminar con la discrecionalidad de la contratación directa y dar un salto cualitativo en la atención a nivel nacional y reducir tiempos de espera, dijo Fábrega.
“Nosotros tomamos la posición de terminar con esto e ir a una licitación que ganó el Consorcio SITMAS, con la cual inicia el 1 de mayo”, reiteró.
Fábrega buscaba este miércoles un traslado de partida ante la Comisión de Presupuesto de la Asamblea Nacional, para pagar $1.4 millones en concepto de servicio por vigencia expirada que se le adeuda a MEDATA, pero el desembolso fue suspendido, ya que los diputados adujeron que los montos no estaban desglosados.
Durante su comparecencia en la Comisión de Presupuesto, Fábrega fue enfático al señalar que la intención de la actual administración es regularizar la situación financiera y operativa del 311, que se encuentra bajo el paraguas de la AIG. “Queremos limpiar la casa y por eso pagar lo expirado es importante”, afirmó.
El administrador aseguró ante los diputados que con esta transición “ahora sí” se puede garantizar que no habrá más adendas para este servicio, cerrando un capítulo de discrecionalidad en la asignación del contrato.
Según la Comisión, el traslado de partida no podrá ser aprobado hasta que la AIG presente la documentación técnica que sustente cada rubro del pago a MEDATA S.A., con el desglose detallado que justifique el monto solicitado.
Más personal y menos espera
A pesar del bache presupuestario para la deuda vieja, la transición hacia el Consorcio SITMAS sigue en pie para el 1 de mayo. Uno de los puntos críticos que motivó este cambio, de acuerdo a Fábrega, es la necesidad de agilizar la respuesta al ciudadano.
Según Fábrega, el nuevo esquema contempla una mayor cantidad de agentes contratados en comparación con la planilla actual, lo que se espera permitirá reducir significativamente los tiempos de espera telefónica.
“Lo que buscamos es mejorar la calidad de los servicios, reducir el tiempo de atención y darle una mejor experiencia a la ciudadanía”, señaló el administrador.
¿Cómo funciona el proceso?
El sistema 311 se mantiene como la herramienta central para reportar quejas o situaciones irregulares las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El proceso operativo seguirá una ruta de trazabilidad:
Reporte: El ciudadano llama y registra su caso.
Canalización: La plataforma deriva el reporte de forma automática a la institución competente.
Seguimiento: La AIG mide tanto el tiempo de atención inicial como el tiempo final de solución.
Cierre: Se comunica directamente al ciudadano cuando su caso ha sido resuelto.
Con este modelo, la AIG, busca transformar el 311 de una línea de quejas en una herramienta eficiente de fiscalización pública, alejándola de las sombras de las contrataciones directas que la caracterizaron por casi diez años, concluyó Fábrega.
